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A jornada do paciente se refere a todas as etapas que um paciente percorre desde a descoberta dos seus sintomas até o pós-atendimento em um consultório. Por isso, toda a experiência que ele vai ter com a clínica durante o atendimento interfere em sua consequente fidelização, ou seja, ele retornaria de forma frequente para fazer uso dos serviços.
Esse caminho no qual o paciente percorre, especificamente na área da saúde, pode ser definido em algumas etapas principais: Na primeira etapa, o paciente vai se dar conta da manifestação da doença e vai passar por um momento de buscas sobre sintomas, diagnósticos e tratamentos. Já não é novidade que muitos pacientes tentam se auto-diagnosticar através de informações lidas na internet e nesse momento é importante conscientizá-los e disponibilizar fontes seguras que possam ser utilizadas de forma responsável.
A segunda etapa é aquela na qual o paciente vai escolher qual consultório ou clínica ele vai realizar o seu atendimento. Nessa etapa, possuir uma boa gestão dos processos da empresa, diminuir o tempo de espera e garantir um bom contato inicial é fundamental para que ele se sinta acolhido e confiante.
A etapa seguinte é o atendimento com o médico, em que é interessante esclarecer informações, explicar a importância dos exames e tornar a interação com o paciente um momento que ele se sinta confortável para tirar dúvidas e aderir ao tratamento.
Por fim, a jornada do paciente termina em sua avaliação, tanto da estrutura física, do atendimento da recepção e da consulta com o médico. Os feedbacks são extremamente importantes para se entender se o serviço está atendendo às expectativas e o que poderia ser melhorado.
É preciso ter em mente que, apesar da jornada do paciente possuir etapas definidas e conhecê-las possibilita o investimento mais preciso de uma boa qualidade de atendimento e, consequentemente, o aumento de satisfação e fidelização, é muito importante tentar estabelecer um serviço personalizado. As experiências vivenciadas devido à jornadas diferentes dos pacientes podem não ser estabelecidas da mesma forma e entender as expectativas individuais e as demandas de cada um pode se tornar um diferencial em como a sua clínica cuida dos pacientes.
A BioTech oferece o serviço de Jornada do Paciente, no qual é realizado mapeamento personalizado de todas as etapas que abrangem a experiência do paciente na sua clínica ou consultório, a fim de compreender as necessidades e expectativas do paciente durante todo o processo de atendimento.