O que é a jornada do paciente?

Atualizado: há 2 horas

A jornada do paciente é um conceito utilizado pelas áreas de saúde e de marketing, correspondendo a todo o processo que vai do primeiro contato de um paciente com um profissional ou instituição de saúde até a avaliação da experiência do atendimento em si. É uma versão da jornada do cliente, adaptada para a saúde, que preenche o funil de vendas de uma empresa comum.


Dentro da trajetória, cada passo leva a outro, até o fim do ciclo. O mapeamento da jornada do paciente facilita a conquista da lealdade do cliente, pois o conhecimento do processo facilita a visualização de pontos de melhoria e de correção. Além disso, boas experiências melhoram a atratividade do serviço, possibilitando a chegada de cada vez mais novos clientes.



1. Sintoma ou necessidade: Corresponde ao processo de conscientização do problema, no qual o paciente reconhece algum ponto em sua saúde que precise de melhoria ou correção.


2. Busca por atendimento: Após o reconhecimento de um possível problema, o paciente busca por atendimento geral ou específico que possa ajudá-lo. Essa busca pode ser dada por meio de pesquisa, de indicação de conhecidos, ou, foco da jornada do paciente, por causa da fidelidade à uma instituição ou a um profissional. Essa etapa envolve, ainda, o processo de agendamento de consultas, que deve ser o mais facilitado e satisfatório possível.


3. Atendimento e diagnóstico: É todo o processo do atendimento médico em si, passando por fatores como competência, carisma e ética profissional durante a consulta. Quanto melhor for a experiência do paciente nessa etapa da jornada, maiores chances há de o cliente ser fidelizado.


4. Tratamento: Após o diagnóstico, é fornecido um tratamento ao paciente, seja por meio de medicamentos, de cirurgia ou de mudanças no estilo de vida. Essa etapa é importante pois quanto mais prática e efetiva for a melhora do paciente, maior é sua satisfação. Dessa forma, a orientação médica e a comunicação são vitais para a otimização desse ponto.


5. Acompanhamento: Penúltima etapa da jornada do cliente, o acompanhamento corresponde à assistência que se dá ao paciente após a consulta. Seja buscando remarcar voltas para checagem, seja fornecendo contato prático do paciente com o profissional responsável, seja promovendo o autocuidado por meio de e-mail marketing e mensagens informativas, essa etapa é vital para a fidelização do cliente.


6. Fidelização: Objetivo principal da jornada do paciente, a fidelização é alcançada por meio da excelência em todas as outras etapas. Se um paciente tem facilidade no agendamento, boa experiência na consulta, praticidade no tratamento e um bom acompanhamento médico, é provável que ele busque retornar à instituição ou profissional se sentir necessidade e, mais importante, que ele recomende o serviço para conhecidos. Com boas experiências, a captação de pacientes aumenta e voltamos à primeira etapa da jornada do paciente, agora melhorada.


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