Métricas para clínicas: Como medir a satisfação do paciente?

Atualizado: Ago 5

Você sabe dizer com clareza como anda a experiência do atendimento dos pacientes na sua clínica? Se eles indicariam ou não o seu trabalho para outras pessoas? Se não sabe, você deveria começar a pensar em adotar métricas de satisfação do paciente na sua clínica.

Mas, o que significa mediar a satisfação do paciente? Trata-se de um indicador de desempenho que visa medir o quanto a clínica está atendendo às expectativas das pessoas, mensurar o grau de satisfação.

Vale lembrar que quando falamos de atendimento ao paciente, não se trata apenas do contato entre o profissional de saúde e o cliente, mas vai desde a marcação da consulta, passando pelo atendimento da secretária e outros funcionários da clínica, até o pós-consulta.


Por que é importante?


Saber como os pacientes estão avaliando seus serviços é uma ótima maneira de mensurar o que está dando certo e o que ainda precisa ser aperfeiçoado na sua clínica. Dessa forma, elaborar um plano de ação para aprimorar possíveis falhas se torna muito mais fácil e eficiente.

A seguir vamos mostrar alguns métodos que você pode usar para coletar as opiniões dos seus pacientes.


E como mensurar a satisfação do paciente?

  • NPS (Net Promoter Score)

O NPS foi fundado pelo americano Fred Reichheld e publicado no periódico Harvard Business Review em 2003. É o método mais popular de mensurar a satisfação do cliente nas empresas atualmente, provavelmente você já respondeu um desses. Essa métrica é, normalmente, composta por apenas uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria essa empresa para um amigo ou familiar?” Mas, se quiser, você também pode acrescentar uma pergunta opcional pedindo para que o cliente explique o motivo da nota ou ainda se ele tem algum feedback mais detalhado.


Após coletar as “notas” que os pacientes deram, de acordo com a metodologia do NPS, é preciso dividir os pacientes 3 grupos: os detratores, os neutros e os promotores.

  • De 0 a 6: são os detratores. Esses pacientes foram os que ficaram insatisfeitos com o atendimento que recebeu, e tem grande chance de criticar seu trabalho publicamente.

  • De 7 e 8: são os neutros. Esses pacientes não ficaram nem muito decepcionados nem muito satisfeitos com o serviço, podem voltar a serem clientes, mas são facilmente atraídos pela concorrência.

  • De 9 e 10: são os promotores. Esses pacientes foram os que tiveram um boa experiência, normalmente tornam-se leais e podem facilmente indicar seu trabalho para outras pessoas.

Após classificar os pacientes, agora é preciso fazer um cálculo para descobrir a sua nota de NPS. É feito da seguinte maneira: % de promotores - % de detratores = Nota de NPS. A partir disso, seu negócio vai entrar em uma dessas zonas:

  • Entre 76 e 100: Zona de Excelência (quer dizer que grande parte dos clientes são promotores da marca e recomendariam seu trabalho para outras pessoas)

  • 51 a 75: Zona de Qualidade; (apesar de não ser perfeito, ainda possui um bom número de clientes promotores, maior do que os detratores)

  • 1 e 50: Zona de Aperfeiçoamento; (o número de clientes promotores é muito parecido com o número de neutros e detratores, o que significa que o trabalho tem as suas qualidades, mas precisam de aperfeiçoamento para aumentar a qualidade)

  • -100 e 0: Zona Crítica. (a empresa possui muitos clientes detratores, que não voltariam e ainda falariam mal para outras pessoas)

Vamos supor que você tenha coletado 100 respostas, sendo 70 promotores, 20 neutro e 10 detratores. Fazendo o cálculo: 70% - 10% = 60%, que se enquadra na Zona de Qualidade.


  • CSAT (Customer Satisfaction Score)

Uma métrica também bastante usada no mercado é o CSAT. Diferente do NPS que tem o objetivo de avaliar o serviço em geral, medir a lealdade do cliente, o CSAT visa avaliar pontos mais específicos.

Ao invés de fazer uma só pergunta, nesse método você pode fazer sobre vários aspectos. Alguns exemplos de perguntas que você pode fazer:

I) Como você avaliaria a facilidade da marcação da consulta?

II) O quão satisfeito você está com o tempo de espera da consulta?

III) Como você avalia a organização/limpeza/conforto do ambiente?

IV) O atendimento do doutor/doutora atendeu as suas expectativas


Essa métrica é feita através de uma escala, como é demonstrado no exemplo abaixo:





Após colher as respostas, o cálculo necessário também é bem simples, como o do NPS. Somamos o número de pessoas muito satisfeitas e satisfeitas (se for utilizar outra métrica, pegar as opções acima do neutro ou indiferente) e depois dividimos o resultado pelo número total de respostas coletadas. Por exemplo, se forem coletadas 100 respostas, sendo 30 de muito satisfeitos, 30 de satisfeitos, 20 neutros, 10 insatisfeitos e 10 muito insatisfeito, o cálculo seria: (30+30) / 100 = 0,6 ou 60% de aprovação.


Depois de escolhida a métrica, é hora de analisar os resultados e começar a planejar o que você e sua equipe podem fazer para melhorar seus serviços.

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Empresa Júnior de Engenharia Biomédica da Universidade Federal de Pernambuco