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É comum pensar que a Jornada do Paciente se resume apenas no momento em que ele está no consultório, mas, na realidade, esse período vai muito além disso. A Jornada do Paciente é toda a experiência do paciente com o estabelecimento e isso começa quando ele está procurando por um profissional de saúde e termina no pós consulta. Dessa forma, para fidelizar ainda mais o paciente, é imprescindível conhecer toda essa jornada, pensando sempre em como melhorá-la, pois esse esforço vai determinar se os pacientes irão, ou não, retornar para o seu consultório.
A seguir, estarão listadas as principais etapas da Jornada do Paciente:
O paciente agenda uma consulta: a procura pelo profissional pode ser feita pela internet ou pela indicação de família e amigos. A presença nas redes sociais, então, é de extrema importância. Por isso, a importância de fazer um bom marketing, focando sempre no canal em que se encontra seu público alvo. Nessa etapa, é essencial fornecer diversas formas de como o paciente pode agendar uma consulta, como agendamento online ou por telefone. Tudo isso faz parte da experiência que o paciente tem com o seu consultório. Por isso, é importante investir nesses meios. Além disso, é necessário criar um ambiente de excelência em atendimento, pois, a partir disso, os pacientes irão indicar para amigos e familiares.
O paciente chega ao consultório: é aqui que o paciente tem a primeira experiência com o seu estabelecimento. Para garantir uma boa primeira impressão, é imprescindível trabalhar nos ambientes do consultório. Ações simples impactam na experiência. Também é importante realizar um atendimento mais humanizado possível e evitar atrasos.
Atendimento ao paciente: a melhor forma de oferecer essa parte é realizar um atendimento o mais humanizado possível. Olhar nos olhos, não ter pressa ao realizar a consulta e didática são algumas ações importantes nessa etapa.
Atendimento pós-consulta: a rotina de profissionais de saúde é muito agitada, por isso, essa etapa é muito negligenciada por eles. Isso pode resultar em um esquecimento por parte do paciente, mesmo que eles tenham tido uma ótima experiência. Investir no pós consulta para, de fato, fidelizar o paciente é imprescindível. Se essa etapa for feita com qualidade, O paciente se sentirá cuidado e a experiência será completa.
"Conquistar um novo cliente custa entre 6 a 7 vezes mais do que manter um atual." - Philip Kotler