.png)
É muito comum escutar atualmente que não basta só vender um produto ou serviço ao cliente, é necessário vender também uma experiência. Assim, as empresas passaram a investir bastante na experiência do consumidor, que visa mapear todos os passos do cliente durante o processo de compra para oferecer a melhor entrega possível e, consequentemente, aumentando a chance de fidelizá-los.
Quando falamos da área da saúde, entretanto, esse conceito deve ser tratado com muito mais cuidado. As pessoas que procuram pelos serviços de qualquer estabelecimento desse ramo estão preocupadas com sua saúde ou de alguém próximo. Portanto, oferecer uma experiência acolhedora, cuidadosa e com total atenção às necessidades do paciente significam mais do que só um método de se diferenciar da concorrência, mas de procedimentos fundamentais para o sucesso do tratamento do paciente.
Mas então, o que significa Experiência do Paciente?
Segundo o Instituto Beryl, referência em experiência do paciente, o conceito é definido da seguinte forma:
“A soma de todas as interações, formadas pela cultura organizacional, que influencia as percepções do paciente por meio do cuidado contínuo”.
Para entender melhor, vamos Destrinchar os termos chaves. Assim, entende-se:
Por interações: São os pontos de contato de pessoas, processos, políticas, comunicação, ações e ambiente.
Por cultura: É a visão, os valores, pessoas (de todos os níveis e em todas as partes da Organização) e comunidade.
Por percepções: O que é reconhecido, compreendido e lembrado pelos pacientes e pelas pessoas próximas. As percepções variam com base nas experiências individuais, como suas crenças, valores, antecedentes culturais, etc.
Por cuidado contínuo: Significa o antes, durante e depois do atendimento.
Afinal, por que é importante?
Através de um tratamento centrado no paciente, que tratam as pessoas como indivíduos únicos, com características e necessidades diferentes, é possível aumentar o envolvimento dos pacientes e seus familiares no tratamento. Com isso, a confiança entre os pacientes e seus profissionais da saúde aumenta, facilitando o cumprimento dos planos de tratamento recomendados. Além disso, é provado que pacientes que recebem um tratamento humanizado respondem melhor aos recursos clínicos. Afinal, nessas situações todos nós queremos ser tratados de maneira diferenciada, então a atenção especial, a conversa e a escuta ativa fazem toda a diferença.
Quais critérios são importantes para oferecer uma boa experiência para o paciente?
O Programa Planetree é uma certificação internacional que reconhece as instituições que possuem a filosofia do cuidado centrado na pessoa. São avaliados dez componentes que, segundo eles, são fundamentais para melhorar o atendimento de saúde:
Arquitetura e design;
Aspectos nutricionais;
Arte, música e entretenimento;
Comunidade;
Conforto espiritual;
Informação e Educação de Pacientes, Familiares e Colaboradores;
Interações humanas;
Suporte à família e acompanhantes;
Terapias complementares;
Toque humano.
Atualmente, somente o Hospital Albert Einstein tem a certificação no Brasil. Porém, as clínicas e consultórios podem ter como base esses pilares para aprimorar a experiência de seus pacientes.
Como a BioTech Consultoria pode te ajudar?
Agora que você já entendeu a importância da experiência do paciente e quer adotar na sua clínica ou consultório, qual é o primeiro passo? A BioTech Consultoria oferece o serviço de Mapeamento da Jornada do Paciente, que visa acompanhar todo o processo que seu paciente percorre durante o atendimento, desde a marcação até o pós-consulta. Através disso, é possível analisar cada detalhe das etapas e, assim, captar possíveis erros e entregar uma experiência melhor para seu paciente!
Entre em contato com um dos nossos consultores e agende uma reunião de diagnóstico gratuito e sem compromisso.
Referências
NHS Patient Experience Framework - NHS Patient Experience Framework.doc (publishing.service.gov.uk)
Σχόλια